As funções de suporte técnico incluem pesquisa, diagnóstico e identificação de soluções. Os técnicos de suporte seguem os procedimentos padrão para o encaminhamento adequado de problemas não resolvidos para as equipes apropriadas. O objetivo é resolver as demandas dos clientes da maneira rápida e eficaz.

O suporte técnico pode ser realizado através de diversos canais, como telefone, e-mail, chat, chamadas de vídeo e tutoriais, dependendo do nível de suporte (N1, N2 e N3).

Estruturar o suporte de TI em diferentes níveis traz benefícios e vantagens como:

• Atender estrategicamente as necessidades do cliente
• Criar uma experiência positiva para o cliente
• Resolver rapidamente problemas pequenos ou fáceis de gerenciar
• Estabelecer uma linha do tempo e protocolos para problemas mais difíceis de resolver
• Aumentar a satisfação dos funcionários
• Melhorar o treinamento, a mobilidade e a retenção dos funcionários
• Obtenção de feedback e sugestões para o desenvolvimento de produtos

   

   

Suporte N1

• Função: Resolução básica de help desk e entrega de service desk.

• Metodologia: Suporte para problemas básicos do cliente, como solução de problemas de uso e solicitações de service desk que precisam do envolvimento de TI. Se nenhuma solução estiver disponível, a equipe de nível 1 escala os incidentes para um nível superior.
• Profissionais: Analistas de nível básico, treinados para solucionar problemas conhecidos e atender solicitações de serviços seguindo scripts.

Suporte N2

• Função: Suporte técnico aprofundado

• Metodologia: Suporte para problemas que não conseguiram ser tratados pela equipe de nível 1. Se nenhuma solução estiver disponível, o suporte de nível 2 escalará o incidente para o nível 3.
• Profissionais: Analista de suporte com profundo conhecimento do produto ou serviço, mas não necessariamente os engenheiros ou programadores que projetaram e criaram o produto/serviço.

Suporte N3

• Função: Suporte especializado em produtos e serviços

• Metodologia: Acesso aos mais altos recursos técnicos disponíveis para resolução de problemas ou criação de novos recursos. Os analistas de nível 3 tentam duplicar os problemas e definir as causas-raiz, usando designs, códigos ou especificações de produtos. Novas correções são documentadas para uso pelas equipes de nível 1 e nível 2.
• Profissionais: Os Analistas de nível 3 geralmente são os especialistas mais qualificados e podem incluir os criadores, arquitetos ou engenheiros que criaram o produto ou serviço.

   

   

Nossa equipe é composta por profissionais N1, N2 e N3. Isso permite que você obtenha suporte especializado desde os primeiros minutos da criação de sua solicitação.